今日からできる、プロへの自己改造　〜入校案内応対編〜　

具体的に、何をすれば、新入学生を獲得できるのか

ノルマ達成の３大要素は「呼ぶ」「獲る」「守る」です。

効果的な広告宣伝によって、人を呼び（集客）、新規生の獲得をし（新規入金を得る）、継続的に学んでいただく（継続入金を得る）ということになります。
そこで今回は「獲る」・・入校案内応対に焦点を当ててみたいと思います。
(「呼ぶ・守る」は次回以降に予定しています。)

入校案内応対とは、コンサルティングセールス、カウンセリングセールス(相談型販売)とも呼ばれます。お客様の相談に乗りながら上手に商品やサービスのアドバイス、推奨を行い、販売を促進するセールス方法を言います。基本的にはお客様にとっての利点(メリット)を追求し、お客様の意向や判断を最優先します。スクールの利益や、スタッフ側の都合を優先した押し付け販売や、お客様が言われたものだけを販売する手抜き販売では、CS（顧客満足）は低くなり、ひいてはお客様の減少につながりかねません。

お客様に信頼され、あなたの価値を高める事ができる自己改造でお客様を獲得する

「接客の基本」挨拶・表情・態度・身だしなみ・言葉づかいを身につける

これらの接客の基本も「できるスタッフ」、「できるマネージャー」ほど洗練されています。自分を作り上げていくことです。

まずは、最低限「感じのよい人」でなければなりません。次に、接客の基本をマスターします。この基本ができているだけで、スマートな印象を与える事ができ、信頼感を持っていいただけるものです。そして、お客様に、この人の話を聞いてみよう、この人なら信用できそうだ、と感じていただくことにより、警戒心を解いて、カウンセラーに心を開いてくださるのではないでしょうか。ただ堅苦しい言葉づかいや態度が良いというのではなく、スクールのカラーに合っているか、自分の立場に合っているか、を考えて実践してみましょう。

このような、「接客の基本」ができているだけで、お客様の気持はあなたに十分引き付けられているのです。この時点で、入学を決めてしまうお客様もいらっしゃいます。それだけ第一印象が重要だという事です。

入校案内応対に必要なスキルを身につけて更なる獲得率アップを・・・

接客の基本以外にも、商品知識、誠意（サービスマインド／ホスピタリティー）、コンサルティングスキル（１．傾聴によるニーズの察知　２．的確で分かり易い説明　３．説得力のあるおすすめ）等のスキルを磨く必要があります。効果的な傾聴の姿勢、話法等を取り入れると良いでしょう。

獲得率アップに向けて、自分の「ひき出し」を増やしなさいと良く言われますが、訪問されるお客様のタイプやニーズは様々ですので、どのようなタイプのお客様に対しても、その方に合った応対をするためには、まず、知識を増やさなければなりません。常にアンテナを張って情報を集めます。それらを適切な時に、適切な方法であなたのトークの中に効果的に織り込み、お客様に提供していく事が必要で、どのような質問にもよどみなく答えてこそ、「プロ」と言えるのではないでしょうか。

私がマネージャー時代に実施していた担当エリアの入校案内応対トレーニングでは、スタッフからの要望により、ケーススタディーを通し「切り返しトーク」や「競合校トーク」等を指導していました。弱点を補強して苦手意識を取り除いていくと良いです。それから、いつも感じるのですが、漠然とした質問等に対して、自分の考えや意見を言える（伝えられる）スタッフが、少ないと思います。普段からの情報収集で知識を増やし、問題意識を持ち、自分の考えをまとめて、人に伝えられるレベルにあって欲しいと思います。

苦手なお客様のタイプと言えば、私の場合、特にこのタイプが苦手という事はありませんでした。
実際の獲得率も、お客様の層別から見ても大差はなく、私はいつも、入校案内応対（トーク）を楽しんでいました。もちろん、ご入学頂くことに越したことはありませんが、どちらかと言うと、入学していただくためのトークと言うよりも、楽しく過ごせて、且つ、そのお客様にとってためになるトークを心がけ、その結果、ご入学頂くというケースが多く、詳しい授業料の案内や、テキスト説明もなしに、申込をしたいとおっしゃるお客様が多かったのです。

後々、生徒となったお客様と親しくなっていくと、「もお、柳さんにはやられましたよ。あの時は、自然に入学してしまいましたね」とか、「初めにお会いした時に決めてました」とか、「この人と、仲良くなりたいと思った」・・・等など、と皆さんがおっしゃって下さるのです。私は究極的には、そのお客様にとっては、自校よりも、○○スクール（他社）が向いていると判断すれば、その点はお話して、その方にとってより良い環境であるところで、学んでいただく事が良いという考えを持っていましたので、いわゆるノルマ達成のための「がつがつ」した雰囲気ではなかった、のかもしれません。

このように、入校案内応対には、ハード面、ソフト面のスキルが必要です。まずは、接客の基本ができて、そして、あなた自身が魅力的な人であるか、ということがお客様の信頼を得て、ご入学を決めて頂くポイントであると言えます。そのスクール（企業）が提供している商品が良いものであっても、お客様との接点である皆様に魅力がなくては、お客様の心を動かす事は出来ないのです。

今から実行できる「接客の基本」を是非実践して周りに、魅力的な人だなという印象を与えられる様になって下さい。今回ご紹介した自己改造を始めの一歩として、今後の皆様の更なる獲得率アップにつながるようお祈りしております。

＜プロへの自己改造＞の詳しい内容、入校案内応対スキル(電話受付トークテクニックも含む)等の社員教育については、
≪ビジネスマナー研修　基礎編≫や≪ビジネススキルアップ研修≫で受講いただけます。
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【次回のコラム】
スクールマネージャーとノルマの話�B＜ノルマは一人では達成できない＞
スクール内コミュニケーションが決めて！！お金を作るためにはスタッフ全員（外国人・日本人講師も含め）が超過密スケジュールをこなす！をお届けします。

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柳名鑑子コラムへの感想

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